La web reputation oggi costituisce un fattore cruciale nelle sorti di una struttura, sebbene non sia l’unico aspetto per determinare una buona gestione nel complesso.
L’immagine che un hotel o un appartamento trasmette al pubblico del web (che non sono altro che potenziali ospiti) crea un impatto. L’aspetto della visibilità porta alla scelta del luogo in cui soggiornare. Prima di entrare nello specifico è bene soffermarsi brevemente sul significato di web reputation. In secondo luogo passeremo a definire il ruolo che giocano le recensioni all’interno dell’immagine diffusa online.
La web reputation può essere costituita attraverso molteplici aspetti. Nel caso in cui siamo presenti online grazie ad un sito, dovremmo fare in modo di curare l’immagine della nostra vetrina attraverso una presenza online curata nei minimi dettagli ma, soprattutto, aggiornata nei contenuti. Nel caso in cui ci riferiamo a delle grandi aziende possiamo parlare di brand reputation.
Ad ogni modo le web reputation è costituita anche da un grande strumento che aiuta a parlare e far parlare di un’azienda, un venditore o persino una persona, i social.
è risaputo ormai che Facebook, Instagram e Twitter sono mezzi molto efficaci per diffondere informazioni in modo semplice, essendo semplici da utilizzare e alla portata di tutti.
Oltre ai grandi aspetti che aiutano a familiarizzare con un prodotto, un’azienda, o un personaggio, non bisogna trascurare un mezzo (o forse un’arma) molto utilizzato per esprimere una opinione personale in modo pubblico: la recensione.
Oggi l’identità di un’azienda si fonda sull’opinione che i suoi utenti hanno, cioè l’insieme delle valutazioni di clienti raccolte attraverso singole recensioni/commenti.
è evidente come ormai le lettura delle recensioni faccia parte di un processo di valutazione complessiva prima di scegliere dove soggiornare.
Dove troviamo le recensioni? Per quanto riguarda le strutture ricettive, la maggior parte delle piattaforme su cui gli utenti possono rilasciare il loro feedback è costituito dalle OTA. Ciascuna di esse infatti incoraggia gli ospiti, dopo il check out, a scrivere un’opinione riguardo il loro soggiorno presso la vostra struttura.
Oltre alle OTA, esistono altre possibilità in cui è possibile valutare e commentare pubblicamente, là dove l’abbiamo creata, la pagina My Business su Google. La scheda Google My Business permette (purtroppo o per fortuna) a chiunque di inserire un punteggio e una valutazione di un’attività.
Oltre a Google My Business è necessario controllare anche Tripadvisor.
Questo strumento contribuisce a creare una buona immagine sui social se riusciamo ad adoperare poche e semplici strategie.
Il consiglio che vale per tutte le piattaforme in cui vengono rilasciati feedback è quello di monitorare costantemente ciò che viene scritto. Ciascuna opinione, sappiamo bene, contribuisce al rating complessivo di una struttura.
Cosa fare di ogni singola recensione? Sicuramente dipende dall’obiettivo che ci prefissiamo per la nostra immagine sul web. Se vogliamo eccellere ed esprimere la massima attenzione verso i clienti potremmo anche rispondere ad ogni singolo feedback per ringraziare ognuno dei nostri ospiti. Se non abbiamo tempo di rispondere singolarmente è utile sapere che non è di vitale importanza rispondere a tutte le recensioni. Sarà molto utile rispondere almeno alle recensioni non positive.
Nel caso in cui un nostro errore dovesse indisporre un nostro ospite e non riusciamo in tempo a riparare all’accaduto dovremmo mettere in conto la rivalsa, purtroppo ormai molto frequente, attraverso una recensione pubblica. In questo caso saremmo pronti a scrivere un’opportuna replica che aiuti a difendere le nostre ragioni pubblicamente.
Lo strumento della recensione può essere un’ottima occasione per mostrare attenzione e interesse visibile anche agli altri potenziali ospiti una spiegazione in nostro favore. Naturalmente è necessario non considerare la risposta come un’occasione di vendetta verso il cliente, me bisogna rispettare alcune regole base per risultare dei validi professionisti.
Innanzitutto rivolgendosi in modo formale, ringraziando per la valutazione, e passare ad un’argomentazione pratica per spiegare la vostra versione e, perchè no, scusarsi di una mancata attenzione o di un fraintendimento. Potremmo concludere anche invitando l’ospite a tornare da noi. Non è assolutamente raro infatti, che,anche il nostro atteggiamento in una situazione simile, possa trasformare un incidente in un’occasione di fidelizzazione.
è comprensibile che per un host che compie numerosi sforzi per portare avanti la sua attività può risultare difficile mantenere la calma verso alcuni clienti indisponenti. Tuttavia possiamo sempre scegliere come agire in ogni singola situazione sempre tenendo presente che le buone maniere dovrebbero essere parte fondamentale del nostro modo di lavorare!
